对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 对于零售客户需求层次，说法错误的是（）
A．客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B．货源需求是利润需求的基础和保证
C．零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D．卷烟零售客户经营的主体的产品

【◆参考答案◆】：C, D

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A．面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B．理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C．可接受期望是一种较高的期望
D．容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

【◆参考答案◆】：A, B, D

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意的对立面是客户不满意。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 客户服务界面包括（）
A．客户间的交互服务平台
B．电子化服务界面
C．电话订货系统服务平台
D．由一线人员直接提供的服务

【◆参考答案◆】：A, B, D

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）
A．沟通
B．奖励
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：A, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动
A．商定总量
B．货源投放
C．点式投放
D．服务流程优化

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 客户资料库的体现形式有（）
A．客户名册
B．客户守则
C．客户资料卡
D．客户数据库

【◆参考答案◆】：A, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 潜在价值评估包括（）
A．利润
B．影响力
C．服务成本
D．成长度

【◆参考答案◆】：B, D