零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么问题（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）
A．自上而下的修正方法
B．从深度到宽度的修正方法
C．自下而上的修正方法
D．从宽度到深度的修正方法

【◆参考答案◆】：C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）
A．信息咨询
B．投诉处理
C．电话调查
D．顾客购买

【◆参考答案◆】：D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 客户资料库不包括（）内容
A．客户原始资料
B．统计分析资料
C．网络资料
D．公司投入记录

【◆参考答案◆】：C

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）
A．向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B．向客户宣传公司有效货源"公平、公开、公正"的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C．介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D．向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

【◆参考答案◆】：D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 网上订货的最终目的和核心是（）
A．以客户为中心
B．以数据为中心
C．以快捷为中心
D．以企业为中心

【◆参考答案◆】：A