针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订（配）货服务的优势及意义（）
A．网上订货——更便利客户的服务方式
B．网上配货——更便利客户的服务方式
C．网上订货——定制化的"自动服务"
D．网上配货——定制化的"自动服务"

【◆参考答案◆】：A, D

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务监测注意事项中，错误的是（）
A．服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B．服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C．抽样努力做到尊重客观事实
D．样本数量越小，可靠性越大

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标追踪的两种方式（）
A．过程优化
B．过程控制
C．结果检查
D．结果修正

【◆参考答案◆】：B, C

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意取决于客户感受和客户期望。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[填空题] 教学环境中的社会环境主要指______、______、______、同学关系、校风以及社会文化背景等。

【◆参考答案◆】：课堂纪律；课堂气氛；师生关系

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）
A．在所有服务流程中贯切持续改进
B．帮助完成跨职能整合
C．建立良好的考核反馈机制
D．考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升

【◆参考答案◆】：D