服务监测由（）共同组成

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测由（）共同组成
A．服务监督
B．服务测量
C．服务指导
D．服务体验

【◆参考答案◆】：A, B

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场
A．电话订货
B．网络订货
C．促销活动
D．零售客户终端

【◆参考答案◆】：D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上服务支持包括短信通知确认订单（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）
A．根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B．每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C．每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D．拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 贡献度的三大方面指标是（）
A．利润
B．销量
C．服务成本
D．支持度

【◆参考答案◆】：A, B, C

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
A．按零售客新品户定货行为进行分类
B．根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C．按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D．在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

【◆参考答案◆】：A, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户抱怨的意义有两方面（）
A．客户抱怨可以了解客户需求
B．客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C．客户抱怨可以了解消费行为
D．客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

【◆参考答案◆】：B, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 滞销烟销售指导从（）几个方面入手。
A．经营观念转变
B．抓住时机，积极推销
C．摆放在显眼位置
D．及时反馈、寻求方法

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确