客户分类方法有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 客户分类方法有（）
A．按物理属性分
B．按客户行为分
C．按客户价值分
D．按客户特征分

【◆参考答案◆】：B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测的方法有（）
A．服务目标追踪法
B．现场调查
C．客户询问
D．信息收集

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议处理包括（）几个方面。
A．正确看待、冷静处理
B．尊重客户、咨询理解
C．审慎答复、据实以告
D．详细记录、迅速反馈

【◆参考答案◆】：A, B, C

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 贡献度的三大方面指标是（）
A．利润
B．销量
C．服务成本
D．支持度

【◆参考答案◆】：A, B, C

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于网上订（配）货的服务功能（）
A．网上交易
B．信息平台
C．自助查询
D．调查订货客户数

【◆参考答案◆】：D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）
A．及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B．要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C．要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D．要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确