问候顾客要注意保持热情友善，同时要注意说话的（）和（），营造与客户交谈的良好氛围。

(1)【◆题库问题◆】：[填空题] 问候顾客要注意保持热情友善，同时要注意说话的（）和（），营造与客户交谈的良好氛围。

【◆参考答案◆】：语气；语调

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 公众客户社会直销渠道和集团客户社会直销渠道是社会渠道中的（）渠道。
A．直销渠道
B．自有渠道
C．门店渠道

【◆参考答案◆】：A

(3)【◆题库问题◆】：[名词解释] 客户关系管理

【◆参考答案◆】：客户管理的定义：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。客户关系管理的内涵定义：企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。内涵：1、是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（企业管理）2、是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业集合的整合的功能模块。包括：销售自动化、客户服务和支持、营销自动化、呼叫中心。3、是以顾客需求为导向的企业战略。

(4)【◆题库问题◆】：[填空题] 加油“八步法”中（）是我们与客户沟通的第一步，对保持加油站现场秩序极为重要

【◆参考答案◆】：引车服务

(5)【◆题库问题◆】：[名词解释] 模拟分析法

【◆参考答案◆】：利用模拟模式以预测未来的市场需求情况的一种方法

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 下列哪些业务需对旧卡进行回收（）。
A．挂失处理
B．坏卡处理
C．失效卡换卡处理
D．密码解锁处理

【◆参考答案◆】：B, C

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 为实现解决渠道冲突的目标而进行的讨论沟通被称为（）
A．销售促进
B．协商谈判
C．战略联盟
D．销售代理

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 简述销售经理职位晋升后可能面临的心理过程？

【◆参考答案◆】：第一阶段：不知所措 第二阶段：淡化并否定变化 第三阶段：消沉 第四阶段：接受现实 第五阶段：磨炼 第六阶段：寻找新价值 第七阶段：内在化

(9)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 试述销售预测的一般过程。

【◆参考答案◆】：STEP1：确定预测目标；STEP2：初步预测；STEP3：依据内部可控因素调整预测；STEP4：依据外部不可控因素调整预测；STEP5：比较预测和目标；STEP6：检查和评价。

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 3G终端宣传的重点是智能。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确