顾客关系管理系统如何给企业提供价值？

(1)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 顾客关系管理系统如何给企业提供价值？

【◆参考答案◆】：降低运营成本：（1）客服人员成本；（2）客服岗前专业知识培训；（3）客户信息采集、分类，进行精准营销；（4）客服响应速度、误差率、服务质量；（5）老客户的定期维护、营销。提升转化率：（1）后台操作前端化，提高客服效率；（2）对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。提高客户粘性/回购率：（1）售前服务专业化、水准化、精细化；（2）售后服务及时、主动、周到、家庭化。提高销售额：（1）转化率的提高；（2）新客户的培养；（3）老客户的维护；（4）以及市场的渗透。提高管理水平：（1）各部门绩效考核：客服、旺旺、店铺、商品、客户等等；（2）对各部门进行流程化管理。

(2)【◆题库问题◆】：[问答题,论述题] 论述信息加工的主要步骤。

【◆参考答案◆】：（1）在大量的原始信息中，不可避免地存在着一些假信息、伪信息，只有通过认真地筛选和判别，才能防止和避免鱼目混珠、真假混杂。（2）我们收集来的信息是一种初始的、零乱的、孤立的信息，只有把这种信息进行分类和排序，才能存储、检索、传递和使用。（3）对分类排序后的信息进行分析比较、研究计算，可以创造出新的信息，使信息更具有使用价值。

(3)【◆题库问题◆】：[名词解释] 内容管理

【◆参考答案◆】：是指借助信息技术，通过收集、创建、管理和发布内容，实现内容在企业内部以及企业之间的传播和共享，并在企业个人、组织、业务、战略等诸方面产生价值和信息增值的过程。

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 下面选项中哪些属于网络增值服务层的典型机构？（）
A．A.Chinanet
B．B.教育科研网CERNET
C．C.科学技术网CSTNet
D．D.金桥信息网

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 以下不属于信息特征的是（）
A．普遍性与绝对性
B．可共享性与可识别性
C．正确性与可靠性
D．可转换性与可传递性

【◆参考答案◆】：C

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）是同系统分析员和用户一起建立将各种计算机资源连接在一起的数据通信网络。
A．A.操作员
B．B.网络工程师
C．C.数据库管理人员
D．D.程序员

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 下面选项中哪些属于基础通讯服务层的典型机构？（）
A．中国电信
B．中国网通
C．Sprint
D．美国的AT&T

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 按照信息的发生领域，可将信息划分为语法信息，语义信息和语用信息。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[填空题] 政务信息按信源划分，可以分为（）。

【◆参考答案◆】：内生信息和外生信息

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 信息筛选和判别的基本程序不包括（）
A．信息整理
B．浏览审阅
C．再次审核
D．三次审核

【◆参考答案◆】：D