进行案例分析的步骤，正确的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 进行案例分析的步骤，正确的是（）
A．选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B．选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C．还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D．选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

【◆参考答案◆】：A

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
A．绩效管理的考核体系
B．服务目标的考核体系
C．上下联动的服务管理体系
D．客户导向的考核体系

【◆参考答案◆】：C, D

(3)【◆题库问题◆】：[单选] “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）
A．利用动销台账获取零售客户需求信息
B．通过零售客户提报的形式获取需求
C．开展零售客户调查
D．网络搜查

【◆参考答案◆】：C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）
A．综合信息处理能力
B．客户沟通能力
C．市场调研能力
D．投诉处理及分析能力
E．讨价还价能力

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）
A．根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B．每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C．每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D．拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务行为和内容设计的原点
A．客户需求
B．客户行为
C．客户满意
D．有形展示

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（）
A．电话调查
B．面谈调查
C．留置调查
D．其它调查方式

【◆参考答案◆】：C

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）
A．可以判断客户是否有需要
B．可以提高客户满意度水平
C．可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D．能够获得更多的客户信息

【◆参考答案◆】：A, C, D