ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 顾客忠诚的作用表现在（）。
A．随着往来时间的持续而增加消费额
B．是一种免费的广告资源
C．价格的敏感度较高
D．利润潜力更大
E．忠诚顾客与组织形成一种学习关系

【◆参考答案◆】：A, B, D, E

(3)【◆题库问题◆】：[名词解释] 报警信号

【◆参考答案◆】：产品质量变劣的一种反映。包括：一定时期的顾客申诉、索赔、退货等的次数，一定时期销售额的下降情况，一定时期的保修费用额等。

(4)【◆题库问题◆】：[名词解释] 停工损失

【◆参考答案◆】：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 服务三要素是指（），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A．目标
B．员工行为
C．实物设施、过程和方法
D．员工的职业判断
E．质量

【◆参考答案◆】：B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 造成顾客对使用产品不提意见可能的原因是（）。
A．产品价格低，不值得提
B．超过保修期，顾客自费修理
C．产品在市场上供不应求
D．产品质量上乘，无意见提
E．进口产品，无法提

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 设计评审阶段有（）。
A．初期评审
B．中期评审
C．终期评审
D．事后评审
E．设计更改控制

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(9)【◆题库问题◆】：[名词解释] 需要吸收型产品构思

【◆参考答案◆】：企业产品研究与开发部门，根据市场需要，设计出新产品。由于产品开发与研究部门同市场进行了充分的双向交流，所以这种产品构思的成功性很大，盲目性很小，适用于中小企业开发产品。

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（）
A．服务
B．软件
C．硬件
D．流程性材料
E．过程

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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