质量改进的环境要求有（）。

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 质量改进的环境要求有（）。
A．要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为
B．应具体制定企业质量改进目标
C．应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作
D．应对质量改进所需的价值观、态度和行为认可
E．应对企业全体成员进行教育和培训

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A．感知质量
B．顾客期望
C．顾客抱怨
D．顾客忠诚
E．感知价值

【◆参考答案◆】：C, D

(3)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 企业应如何对不合格服务进行补救？

【◆参考答案◆】：（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。（2）充分授权给一线员工。（3）奖惩员工。（要有相应说明）

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。
A．简化
B．统一化
C．通用化
D．系列化

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 最高管理者的质量管理职责有哪些？

【◆参考答案◆】：按照ISO9001标准要求，其承诺如下：管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）通过对顾客的访问和调查等手段，了解顾客需求；掌握与公司有关法律法规要求，并及时向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定与公司的宗旨相一致的质量方针；c）确保在质量方针的基础上建立质量目标，并分解到公司的相关的职能和层次上；d）主持管理评审，通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评价持续改进质量管理体系的机会和变更的需要，使管理承诺得到落实；e）确保为建立、实施公司质量管理体系并持续改进其有效性所涉及到资源的获得。其职责如下：a）组织贯彻国家法律法规和相关政策，对公司的产品质量和质量管理体系的有效运行负责；b）制定并颁布公司质量方针和质量目标，确保目标的落实；c）设置组织机构，确定公司高级管理层和各职能部门在质量管理体系运行中的职责、权限和相互关系，确保内部沟通；d）为质量管理体系有效运行和持续改进提供适宜的、充分的资源；e）任命管理者代表，批准发布质量手册；f）主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 按照标准内容的性质，标准分为推荐性标准和强制性标准。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[名词解释] 预防成本

【◆参考答案◆】：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 矢线图中的虚箭线表示（）
A．先行作业的终结
B．后续作业的开始
C．作业
D．作业间的相互关系

【◆参考答案◆】：D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 工序能力测定所得的数据对于（）等方面都有重要的意义。
A．产品设计
B．工艺制定
C．计划安排
D．生产调度
E．销售计划

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 强制性认证适用于一般性产品。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确