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所属分类：医学临床三基(药师)题库
【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F
(2)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力
【◆参考答案◆】：A, B, C
(3)【◆题库问题◆】：[单选] （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉
A．客户满意
B．客户异议
C．客户抱怨
D．客户投诉
【◆参考答案◆】：C
(4)【◆题库问题◆】：[单选] 在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A．外部互动分界线
B．可视分界线
C．内部互动分界线
D．内部支撑分界线
A．外部互动分界线
B．可视分界线
C．内部互动分界线
D．内部支撑分界线
【◆参考答案◆】：B
(5)【◆题库问题◆】：[单选] 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
【◆参考答案◆】：A
(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）
A．正确
B．错误
A．正确
B．错误
【◆参考答案◆】：正确
(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
A．正确
B．错误
A．正确
B．错误
【◆参考答案◆】：正确
(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户服务界面包括（）
A．客户间的交互服务平台
B．电子化服务界面
C．电话订货系统服务平台
D．由一线人员直接提供的服务
A．客户间的交互服务平台
B．电子化服务界面
C．电话订货系统服务平台
D．由一线人员直接提供的服务
【◆参考答案◆】：A, B, D
(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）
A．正确
B．错误
A．正确
B．错误
【◆参考答案◆】：正确
(10)【◆题库问题◆】：[多选] 有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）
A．导致消费者对品牌的不信赖
B．零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C．随意调动价格会有损自身信誉
D．随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范
A．导致消费者对品牌的不信赖
B．零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C．随意调动价格会有损自身信誉
D．随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范
【◆参考答案◆】：B, C, D
