工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(2)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务目标，下面说法正确的是（）
A．感性目标是对工作的理性期望
B．品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C．整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D．整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

【◆参考答案◆】：C

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(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）能很好地反映其预期和感知的差距
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．客户服务
D．客户期望

【◆参考答案◆】：A

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(5)【◆题库问题◆】：[单选] 在电话沟通过程中，不应该做的是（）
A．提出暂时建议并说明建议的好处
B．填写相关表格
C．说："这种事情通常不会发生"
D．听与说的比例约为7：3

【◆参考答案◆】：C

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(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] 把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（）
A．集中陈列法
B．突出重点法
C．品牌系列法
D．比附陈列法

【◆参考答案◆】：D

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(8)【◆题库问题◆】：[单选] 经营指导的成果评估有客户评估和（）
A．上级评估
B．消费者评估
C．自身评估
D．同事评估

【◆参考答案◆】：A

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(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] 对服务监测作用的说法错误的是（）
A．通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B．可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C．服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D．服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

【◆参考答案◆】：D